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原载年4月9日《南方周末》，题《意外的第一名》
记者
杨雪实习生
喻琰编辑
吕宗恕制作
苏海伦
广东江门老城区，一座不起眼的五层小楼，改革开放初期的建筑风格，除了醒目的红十字标识外，很难看出这医院。一条地图上显示为“高第里”的市区规划道路，将这个名曰“医院”的院子硬生生劈成两半，仅靠一条两米宽的“空中走廊”连接。与医院一墙之隔，是成片栅栏都生锈了的低矮民房。医院停车场被民房见缝插针地切成了三块。就是这样一个地方小，门诊楼又矮又旧，每年财*拨款只有一医院，在前不久的广东省卫计委群众满意度第三方测评结果中脱颖而出，医院，高居榜首。意外的第一，不禁引来了同行的质疑。本文刊发于《南方周末》年4月9日A7版“小”医院获“大”名声在江门人心目中，就医的首选医院。然而，在第三方测评中，该院却以患者满意度89.5分打败医院、医院等医院，医院群众满意度第一位。年，广东省卫计委委托第三方机构广州方舟市场研究咨询有限公司对全省二级以上医院进行群众满意度测评。该公司客户总监曾红梅介绍，这次是基于国际通用的ACSI标准模型（顾客满意度指数模型）做的调研，结合行风评议、医院评审等，制定和优化问卷调查表，历时1年半时间，完成了对9个一级指标、51个二级指标的满意度测评，一共回收7.8万份有效问卷。测评结果显示，家医院总体满意度为83.5分，在各个指标中，满意度得分高的是“医德医风”“隐私保护”。满意度得分低的主要是“医疗费用”“就医方便”“环境设施”。医院，医院的环境设施并不乐观。该院很多工作人员表示，医院比，医院都比不过。即便经过整修，很多楼道里还在使用悬挂式电扇，墙壁的斑驳也向人们诉说着岁月留下的痕迹。该医院副院长张辉强说，第一次获知这个结果是年9月，当时省里以文件形式通报了该测评结果，这也是——“而我们并不想过多宣传，医院相比还是多方面存在差距的”。测评结果公布后，医院另找第三方机构测评，据称结果仍难以让人满意。对于广东省卫计委委托的第三方测评，复旦大学社会研究科学教学研究中心工作人员说，该调查样本量已经不少，但发放问卷的群众名单从哪里来，是如何随机挑选患者这个过程最关键。“如果选用计算机辅助调查的话，这一环节的质量就会大大提高。如果只是简单地随机抽取，或者没有针对性，难以保证调查结果的合理性。”广东省卫计委副主任*飞对此曾公开表示，大医院门诊病人就医体验中的“三长一短”（挂号、候诊、收费时间长，问诊时间短）等会影响病人的满意度，“相比而言，医院，如果改善好服务流程，医院高也不奇怪。”*还称，该评价还将继续进行，医院将进行诫勉谈话，医院改善服务。医院质疑该测评结果，称可能存在造假现象，主持这项测评工作的广州方舟市场研究咨询有限公司予以否认。而广东省卫计委也表示，正计划逐步走访包括医院医院，以观察这份榜单的合理性。既然已被推上高处，医院不得不加快前进的脚步。“这个第一来之不易，但要如何保持它更为重要。”该医院*委办公室主任钟丽华说。自内部通知测评结果之后，该医院将前台服务中心独立成为部门。在医院的OA系统里，也增加了医护随访系统。该中心主任梁青拉向南方周末记者展示了这套“体制化”的产物，其中有病人资料和病情诊断记录，医生先进行电话回访后记录时间在系统内，梁青拉和同事们再进行电话抽查确认，确认过后再做标记。此外，医院还下发正式函件，医生每打一个电话补贴5元，如果每月科室总回访率不到95%，或者电话回访不到90%，就要每人扣10元。占地面积有限，该院也想出了对策。年，职工停车场多个停车位全部腾出，以增加停车场容量。医院特别为工作人员开设了两辆通勤车，接送医护人员上下班。直到现在，副院长张辉强也很意外，为什么会得第一名，在他看来，无论是门诊量、医院收入，还是*府对其扶持力度，医院并不出众。对于这样的结果，中国卫生法学会常务理事胡晓翔认为并不稀奇，因为常见多发病患者并不需要高精尖的技术，“医院存在‘一锤子’买卖的关系，第一眼也是最肤浅的印象，也就决定了排序。从这个角度讲，排序是不准确的，但是又可以说是准确的。”榜花是如何长成的“医院现在硬件设施不行，暂时只能在软件上想办法，下工夫。”医院急诊科主任吴木富很无奈。年，医院二楼内科病患多，病人经常拥堵在楼道里，有时把内科导诊台围堵得水泄不通，由于多是呼吸道病人，当时刚任内分泌科护士长的陆雪梅就想，怎样才能有效使用内科候诊诊疗区。经院方同意，陆雪梅把医生的诊室和候诊区分开，扩大候诊区域，增加了候诊座位数。经过调整，该院内科病患再也没有出现过病患拥堵等情况。被电击伤的病人、想要戒*的青年、焦虑的独居阿婆，都是神经内科护士长秦秀英需要照看的对象，她觉得自己就像一个“管家婆”。对于自己看护过的病人，秦秀英如数家珍：曾有一个被电击过的病人，心脏骤停，送到她们科室时已昏迷。醒来的时候，病人第一个看到的就是秦秀英。后来每次查房，她都像小孩一样叫他：×××。病人刚醒来还有点糊涂，但他只记得秦秀英。“看不见我，他会着急。”见病人站在护士站不肯走，护士只好打电话给秦秀英，秦在电话里跟病人说：“我今天在家休息，明天来看你，你要乖哦。”病人才开心地回病房。“不要和46床病人起争执，要微笑，有耐心，防自伤、自杀，必要时打，送戒*所。”秦秀英时刻在